Gli indici di qualità delle strutture ricettive e della ristorazione, tra stelle, stalle e standard (in)esistenti.

14 ottobre 2013

2 Reception“stelle”, “spighe” o altri simboli letterali sono il parametro di riferimento che dovrebbero classificare struttura e servizi, si tratti di albergo, agriturismo o B&B, ma….

Nel sistema economico italiano, la voce “turismo” rappresenta un fondamentale contributo alla produzione di ricchezza oltre che alla crescita dell’occupazione, concorrendo, ancora oggi, a essere una voce attività, tra le poche, del panorama produttivo.

Infatti, a guardare i dati, si rileva che il valore aggiunto prodotto dall’impresa turistica è pari al 6% del totale dell’economia e oltre 30 miliardi di euro rappresentano le spese effettuate dai turisti stranieri in Italia: gli esercizi ricettivi italiani ospitano, ogni anno, oltre 375 milioni di pernottamenti garantendo lavoro a circa1,5 milioni di persone.

A fronte di questi numeri però, non vi è una corrispondente crescita di qualità dell’offerta turistico ricettiva italiana; è cresciuto il numero degli alberghi sul territorio ma, di contro, non è sempre cresciuto lo standard né dei servizi che essi offrono né delle strutture stesse.

Ancora oggi il parametro di riferimento per individuare la categoria restano le “stelle” o “spighe” o simboli letterali che, attaccati su una parete o su un’insegna dovrebbero classificare struttura e servizi. Ma i parametri assunti da tali classificazioni distano concretamente dai reali fattori che contribuiscono alla qualificazione di una struttura ricettiva, si tratti di albergo, agriturismo o B&B: non è certo un frigo bar o il telefono in camera a far dormire bene l’ospite se, di fatto, le “stelle” non prevedono alcun controllo sulla qualità del materasso, del cuscino, sulla superficie del bagno, sulla pulizia della camera, sulla qualità della colazione offerta.

Ancora più grave è il non assoluto aggiornamento delle condizioni che hanno previsto la classificazione originaria; il riconoscimento dell’azienda viene effettuato all’atto dell’avvio dell’attività e non vi è più alcuna verifica successiva sul mantenimento dei requisiti iniziali ad essa riconosciuti.

Ad eccezione delle grandi catene alberghiere, alle cui spalle vi sono grandi brand che con i loro standard assicurano procedure operative certe, le piccole e medie imprese ricettive gestiscono l’organizzazione aziendale sulla scorta della propria esperienza e spesso sulla improvvisazione.
In assenza di procedure operative stabilite il servizio offerto non è mai costante, il personale non è orientato e il risultato finale non risponde alle promesse che le “stelle” vorrebbero garantire e conseguentemente non soddisfa le aspettative del cliente.

L’organizzazione delle procedure e la loro attuazione riguarda anche la ristorazione dove, nella maggior parte dei casi, si ritiene che il semplice autocontrollo previsto dall’HACCP rappresenti una forma di qualificazione mentre le procedure operative devono riguardare ogni singola area e attività svolta, per uniformare e garantire la continuità degli standard qualitativa per i servizi offerti.
Le Procedure operative aziendali possono essere controllate mediante un audit interno, mentre lo standard di qualità dei servizi è necessario venga verificato a sorpresa da personale ispettivo altamente qualificato e scevro da qualsiasi condizionamento di “appartenenza territoriale”

Allo stato dei fatti, possiamo affermare che il sistema di classificazione delle strutture ricettive attualmente vigente, pur dovendo offrire al turista uno strumento efficace per orientarsi nella scelta, non fornisce indizi chiari ed affidabili sulla qualità della struttura e dei relativi servizi, confondendo il cliente in un labirinto di venti diverse leggi regionali.
Internet ha sicuramente rivoluzionato il modo di promuovere i servizi turistici, ma li ha anche condizionati mediante i social network e le relative recensioni, non sempre veritiere.

Il ruolo di Internet, nel corso degli ultimi anni, è diventato sempre più centrale sia per la parte commerciale di vendita di servizi turistici, sia per il crescente numero di siti di recensioni e di scambio di informazioni tra i viaggiatori che, paradossalmente, possiedono un volume di dati e una conseguente conoscenza superiore o pari a quella del gestore della struttura. Conoscere gli strumenti per migliorare la vendita dei propri servizi e per gestire le relazioni con i propri clienti al tempo di internet 2.0 è ormai diventata una necessità e non più un’esigenza.

A questo punto è necessario pertanto che siano le singole aziende a creare al loro interno quelle condizioni necessarie ad una reale diversificazione dalla massa. Il momento storico e la situazione contingente impongono un cambiamento di passo nelle modalità operative gestionali e l’istituzione di un valido e reale piano di miglioramento della qualità dei servizi, specialmente per le aziende medio piccole e quelle a conduzione familiare.

A tal fine, IRVEA – Istituto per la Ricerca e la Valorizzazione delle Eccellenze Agroalimentari, in collaborazione con Hotel Keys azienda specializzata in soluzioni e marketing strategico per le strutture alberghiere, per supportare le esigenze del settore, hanno istituito un corso  sulla qualità delle strutture ricettive e della ristorazione modulabile secondo le esigenze aziendali e altamente qualificante anche per il personale ispettivo di queste strutture.
Un percorso formativo, aperto a tutte le strutture ricettive, hotel, agriturismi, B&B e di ristorazione ed al relativo personale, finalizzato al miglioramento delle attività e dei servizi aziendali e la riduzione dei rischi dell’eventuale contesto sanzionatori operato dagli Organismi Pubblici di Controllo.

L’evento, organizzato anche in collaborazione con HSQ – High Standard Quality, struttura australiana specializzata nelle attività di miglioramento qualitativo dei servizi ricettivi e della ristorazione e si terrà nei giorni 29, 30 novembre e 9, 10 dicembre 2013 presso l’Auditorium UNICEF in via Palestro,68 – Roma

Modulo di Iscrizione alla Newsletter di Irvea.org

Trattamento Dati Personali

Cosa ne pensi?